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呼叫中心系統

致力于高穩定性、高性?xún)r(jià)比的呼叫中心系統建設

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樂(lè )科新聞

樂(lè )科醫療隨訪(fǎng)呼叫系統助力醫院提升服務(wù)競爭力

作者:admin點(diǎn)擊: 次發(fā)布時(shí)間2019-11-19 16:15
在競爭日趨激烈的醫療市場(chǎng),隨訪(fǎng)成為醫院改善醫患關(guān)系、提高醫院管理水平和醫療服務(wù)質(zhì)量的重要手段。為有效提高醫院的競爭力,湖南某人民醫院引進(jìn)了由樂(lè )科技術(shù)開(kāi)發(fā)的 醫療隨訪(fǎng)
  在競爭日趨激烈的醫療市場(chǎng),隨訪(fǎng)成為醫院改善醫患關(guān)系、提高醫院管理水平和醫療服務(wù)質(zhì)量的重要手段。為有效提高醫院的競爭力,湖南某人民醫院引進(jìn)了由樂(lè )科技術(shù)開(kāi)發(fā)的醫療隨訪(fǎng)呼叫系統,有力提升了該院的服務(wù)競爭力。
 
  醫院隨訪(fǎng)被稱(chēng)之為“后醫療管理”,是臨床工作的重要組成部分,通過(guò)對出院病人或患慢性疾病的病人進(jìn)行醫療追蹤服務(wù),醫生可及時(shí)了解病人的病情變化并給予治療建議,對病情復發(fā)和惡化的病人可安排重新住院治療;另一方面便于醫生對病人跟蹤觀(guān)察,了解預后情況、遠期療效及新技術(shù)臨床應用效果,掌握第一手資料,積累經(jīng)驗,有利于科研工作的開(kāi)展和業(yè)務(wù)水平的提高,更好地為病人服務(wù)。
醫療隨訪(fǎng)呼叫系統
 
  基于此,該醫院決定利用先進(jìn)的通信手段,并結合計算機技術(shù),上線(xiàn)一套醫療隨訪(fǎng)呼叫系統,以此幫助醫院有效改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程、降低運營(yíng)成本、開(kāi)辟新的增值服務(wù),提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度,增強用戶(hù)的忠誠度。
 
  在該項目中,樂(lè )科技術(shù)根據醫院隨訪(fǎng)服務(wù)的特性,為該院量身定制了以東進(jìn)Keygoe1001多媒體交換機作為核心設備的醫院隨訪(fǎng)呼叫系統。以往中小型企業(yè)建設呼叫中心花費太高,因為構建一套呼叫中心平臺需要集成各種不同的物理組件,用不同的設備完成不同的功能。而東進(jìn)Keygoe1001則能在一臺物理設備上,完成了所有呼叫中心所擁有的所有功能,這對降低建設和維護成本具有重要意義。
 
  用戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)電話(huà)、短信、Email網(wǎng)絡(luò )等方式接入到醫院隨訪(fǎng)中心與醫院進(jìn)行溝通,大大縮短了用戶(hù)與醫院之間的距離。除了普通咨詢(xún)以外,還為醫療專(zhuān)家設立座席功能,讓一些特殊群體用戶(hù)直接面向專(zhuān)家進(jìn)行溝通、診療。在降低服務(wù)成本方面,通過(guò)電話(huà)掛號功能的應用,讓用戶(hù)直接通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音菜單進(jìn)行掛號,或者轉接人工座席取得電子掛號單,摒棄了傳統的窗口排隊的掛號方式,大大降低了服務(wù)成本。
醫院呼叫中心
 
樂(lè )科醫療隨訪(fǎng)呼叫系統有以下主要功能:
1、患者資料管理 
  包括患者姓名、性別、電話(huà)及聯(lián)系人電話(huà)等基本資料,同時(shí)有詳細的門(mén)診資料、住院資料、隨訪(fǎng)記錄、手術(shù)資料和通話(huà)記錄錄音等?;颊咴呵霸褐性汉蟮南嚓P(guān)信息都可整合存入系統中,為患者隨訪(fǎng)及患者資料的整理、統計、發(fā)掘利用提供堅實(shí)的基礎?;颊哔Y料可以手動(dòng)EXCEL導入,也可以與HIS、電子病歷等系統進(jìn)行集成,實(shí)現自動(dòng)導入。
2、批量外撥回訪(fǎng)
  批量外撥可通過(guò)預先設定的批量外撥任務(wù)(外撥類(lèi)型包含語(yǔ)音通知、自動(dòng)調查回訪(fǎng)、呼叫坐席、執行撥號腳本、接通指定應用等)由系統在指定時(shí)間對指定號碼自動(dòng)進(jìn)行批量外呼,同時(shí)自動(dòng)將外撥任務(wù)中話(huà)務(wù)平均分配給隨訪(fǎng)人員。呼叫結果及統計信息生成單獨的報表,并可將呼叫失敗記錄導出進(jìn)行二次外撥。
3、問(wèn)券調查
  通過(guò)主動(dòng)外呼進(jìn)行問(wèn)券調查,匯總來(lái)自病患的需求及意見(jiàn),為下一步治療方案及醫院服務(wù)體系建設積累有效數據,進(jìn)一步提高醫療服務(wù)水平,將被動(dòng)服務(wù)轉化為主動(dòng)服務(wù)。
4、電話(huà)錄音:
  對所有的來(lái)電咨詢(xún)和去電隨訪(fǎng)的通話(huà)進(jìn)行錄音,并長(cháng)期保存,可隨時(shí)回放,為回訪(fǎng)工作的評估提供了科學(xué)依據。 
5、來(lái)去電彈屏
  當去電隨訪(fǎng)或來(lái)電咨詢(xún)時(shí),系統自動(dòng)彈出患者相關(guān)資料,使隨訪(fǎng)人員可以快捷、高效地提供個(gè)性化的服務(wù)。 
6、短信群發(fā)
  可以定時(shí)給患者發(fā)送隨訪(fǎng)短信,根據患者回復的內容進(jìn)行統計分析。也可以針對患者不同的院后治療階段發(fā)送個(gè)性化短信。 
7、院內原有電話(huà)集成
  可平滑進(jìn)行系統建設及改造,不影響院內原有電話(huà)系統,可融合其他虛擬網(wǎng)、集團電話(huà)、程控交換機等通信組網(wǎng)。
 
  該院相關(guān)負責人表示,醫療隨訪(fǎng)呼叫系統不僅提高了醫院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率,并且在很大程度上增強了用戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度,體現了醫院的服務(wù)理念;同時(shí)借助醫院隨訪(fǎng)中心提供的增值服務(wù),擴展醫院的利潤渠道。隨著(zhù)社會(huì )向著(zhù)信息化邁進(jìn)、醫療體制的不斷改革和完善,隨訪(fǎng)中心的建設必將加速醫院信息化建設的步伐,成為為用戶(hù)提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段,并將輔助醫院樹(shù)立一個(gè)精品的服務(wù)形象。
 
  樂(lè )科技術(shù)成立于2010年,是一家專(zhuān)業(yè)從事呼叫中心系統研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè),是國內領(lǐng)先的呼叫中心解決方案供應商。公司核心產(chǎn)品有:政府熱線(xiàn)呼叫中心系統、企業(yè)全媒體客服呼叫中心系統、呼叫中心中間件等。目前,公司已在廣州、深圳、沈陽(yáng)、鄭州等地設立辦事處,業(yè)務(wù)遍布全國各地。
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