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呼叫中心系統

致力于高穩定性、高性?xún)r(jià)比的呼叫中心系統建設

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呼叫中心系統

呼叫中心系統

作者:admin點(diǎn)擊: 次發(fā)布時(shí)間2019-12-30 12:11
happicall多媒體呼叫中心系統是一款高度智能化、產(chǎn)品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統,功能強大、性能穩定、維護簡(jiǎn)單,安裝即可使用。它融合了先進(jìn)的計算機、通信、網(wǎng)絡(luò )、數據庫等

一、             happicall多媒體呼叫中心概述:

       happicall多媒體呼叫中心系統是一款高度智能化、產(chǎn)品化、全媒體的新一代多媒體呼叫中心系統,功能強大、性能穩定、維護簡(jiǎn)單,安裝即可使用。它融合了先進(jìn)的計算機、通信、網(wǎng)絡(luò )、數據庫等技術(shù),實(shí)現了語(yǔ)音、傳真、VOIP、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒體統一接入。
         happicall多媒體呼叫中心組網(wǎng)架構非常靈活,適用于幾個(gè)坐席到上千坐席、集中式到分布式、單一應用到復雜綜合性應用等各種應用環(huán)境。并提供靈活的二次開(kāi)發(fā)接口,方便與業(yè)務(wù)系統/應用軟件無(wú)縫融合。為企業(yè)信息化之路提供強大支撐!
 
二、             happicall多媒體呼叫中心主要特點(diǎn)
Ø         安全、穩定性
采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù),充分考慮整個(gè)系統運行的安全策略和機制,具有較強的容錯能力和良好的恢復能力,保障系統安全、穩定、高效的運行。
Ø         先進(jìn)性、可擴展性
選用的基于下一代網(wǎng)絡(luò )(NGN)的多媒體交換機等核心通訊設備具有較長(cháng)的產(chǎn)品生命力,代表呼叫中心系統未來(lái)發(fā)展方向,具有良好的可擴充能力,支持系統規模的擴大和業(yè)務(wù)范圍的擴展,能夠滿(mǎn)足今后業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。避免以后的投資浪費。
Ø         多信令支持
       基于下一代網(wǎng)絡(luò )(NGN)的多媒體交換機或一體機等核心通訊設備,支持模擬、數字線(xiàn)路及VOIP接入;數字信令支持:ISDN PRI30B+D)、中國7號信令(SS7)、中國1號信令(SS1)等信令;VOIP支持:H.323/SIP等。
Ø         多媒體接入
       支持語(yǔ)音、會(huì )議、傳真、VOIP、3G視頻、短信、E-mail、WEB等全媒體功能。
Ø         靈活的組網(wǎng)方案
       組網(wǎng)靈活,系統擴容方便,滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展及擴充需要。坐席可實(shí)現模擬坐席(本地或遠端)、IP坐席(本地或遠端)、遠程中繼坐席(遠端)等。
Ø         完善的管理體系
提供了完整的面向決策、質(zhì)檢、操作、維護、二次開(kāi)發(fā)等各層面人員的管理工具。
 
三、             happicall多媒體呼叫中心主要功能介紹
 
Ø         IVR(自動(dòng)語(yǔ)音應答)
²         自動(dòng)語(yǔ)音應答:自定義設置個(gè)性化歡迎詞及語(yǔ)音導航,提供界面方便終端客戶(hù)自行更改語(yǔ)音內容及流程設置??梢匀我庠O置語(yǔ)音菜單層級。
²         多業(yè)務(wù)支持:可根據不同的來(lái)電號碼自動(dòng)啟用不同的語(yǔ)音導航及相應的服務(wù)流程;也可根據設定的作息時(shí)間(如上下班時(shí)間點(diǎn)、節假日等)來(lái)電自動(dòng)進(jìn)入相應的非工作時(shí)間處理流程。
²         播報工號:座席與客戶(hù)來(lái)電正式通話(huà)前系統自動(dòng)語(yǔ)音播報該座席的工號,如:“1000號話(huà)務(wù)員為您服務(wù);可設置給客戶(hù)播報或給話(huà)務(wù)員和客戶(hù)一起播報。
²         錄音提示:可設置來(lái)電轉接人工接聽(tīng)之前系統自動(dòng)播報錄音提示,如:為了提高服務(wù)質(zhì)量,您的通話(huà)可能會(huì )被錄音……”。
²         滿(mǎn)意度調查:系統支持客戶(hù)與座席通話(huà)后系統自動(dòng)啟動(dòng)滿(mǎn)意度評價(jià)系統,并自動(dòng)提示客戶(hù)通過(guò)按鍵選擇對該服務(wù)質(zhì)量給出評價(jià)或打分,如:“請您對本次服務(wù)給于評價(jià),滿(mǎn)意請按1,一般請按2,不滿(mǎn)意請按3,投訴請按0……”等等;評價(jià)處理流程任意設置。評價(jià)結果自動(dòng)記錄,可以定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統計分析等管理。 
 
Ø         ACD(自動(dòng)話(huà)務(wù)分配)
         ACD功能是系統根據特定算法,自動(dòng)把正在排隊等待的呼叫按照一定的規則路由到相應的坐席代表,以合理安排話(huà)務(wù)資源,提高處理效率。happicallACD是基于純軟件的排隊機,當需要根據業(yè)務(wù)定制時(shí),可通過(guò)快速方便地開(kāi)發(fā)特定的排隊策略。
²        負載均衡路由:來(lái)電優(yōu)先分配給接聽(tīng)時(shí)長(cháng)最短座席。
²        多技能等級路由:座席可以屬于多個(gè)技能組,在每個(gè)技能組里可以設定不同的技能等級,座席登錄時(shí)可以選擇登錄一個(gè)或多個(gè)技能組。來(lái)電根據用戶(hù)選擇的技能組,在已登錄該技能組的所有座席中優(yōu)先分配給等級高的座席。
²        播放排隊音樂(lè ):支持多種排隊音樂(lè ),隨機播放。
²        播報當前排隊數:來(lái)電進(jìn)入排隊時(shí)系統可以播報當前已在隊列中的排隊數。
²        排隊超時(shí)處理:排隊超時(shí)后,可選擇轉自動(dòng)語(yǔ)音應答系統或繼續等待。
 
Ø         黑名單、白名單管理
²         黑名單:可設置屏蔽,來(lái)電自動(dòng)掛線(xiàn)或播放警告語(yǔ)音后掛線(xiàn)、或轉接留言、或轉接特定處理流程等等。
²         白名單:可根據來(lái)電號碼自動(dòng)對來(lái)電進(jìn)行分類(lèi),為不同類(lèi)別的客戶(hù)啟用不同的流程,對VIP客戶(hù)或付費客戶(hù)提供優(yōu)先服務(wù)。
Ø         軟電話(huà)及自動(dòng)外呼
         系統支持預測外撥和預覽外撥,滿(mǎn)足自動(dòng)語(yǔ)音通知、電話(huà)回訪(fǎng)、電話(huà)調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等外撥應用對外撥精確度、效率的要求。
Ø         坐席功能
²         普通座席功能:登錄、注銷(xiāo)、示忙、示閑、工號播報、暫停、振鈴、屏幕彈出、呼叫數據同步、摘機、收碼、掛機、返回IVR、呼轉到業(yè)務(wù)組、呼轉到指定座席、轉分機、呼叫前轉、呼叫忙轉、呼叫忙轉、保留/釋放、多方通話(huà)、內部會(huì )議、收發(fā)傳真、呼出、即時(shí)消息、發(fā)布公告、錄音、放音。
²         班長(cháng)座席功能:監聽(tīng)、強拆、強插、攔截、加入ACD、離開(kāi)ACD、強制示忙、強制示閑、強制簽入、強制簽出、座席監控、隊列監控。
Ø         電話(huà)錄音與留言
         happicall多媒體呼叫中心平臺的同步錄音管理功能,與呼叫中心平臺融為一個(gè)整體,每一次通話(huà)的錄音會(huì )產(chǎn)生唯一的ID記錄,可以方便地實(shí)現錄音與業(yè)務(wù)的直接關(guān)聯(lián)。
²        全程錄音:系統自動(dòng)對座席人員和通話(huà)進(jìn)行全程錄音,錄音文件與來(lái)電信息同步保存。
²        錄音查詢(xún):管理人員可根據呼叫信息、座席信息、用戶(hù)信息等多條件組合查詢(xún)錄音記錄。
²        錄音注釋?zhuān)汗芾砣藛T可為錄音記錄進(jìn)行文字注釋?zhuān)岳诓樵?xún)及管理。
²        網(wǎng)絡(luò )查詢(xún):管理人員可通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行錄音查詢(xún)和播放。
²        留言管理:系統自動(dòng)記錄留言,并提供查詢(xún)及回撥。
 
Ø         來(lái)電彈屏與CRM(客戶(hù)關(guān)系管理系統)
²         來(lái)電彈屏與資料協(xié)同轉移:客戶(hù)來(lái)電自動(dòng)彈出客戶(hù)詳細資料、產(chǎn)品交易記錄、歷史服務(wù)記錄、通話(huà)清單及錄音等信息,使座席第一時(shí)間了解來(lái)電信息,提供更有效的個(gè)性化服務(wù);座席轉接或搶接來(lái)電時(shí)系統自動(dòng)將相關(guān)信息協(xié)同轉移。
²         CRM客戶(hù)資料管理:客戶(hù)資料個(gè)性化管理,支持自定義;提供客戶(hù)資料批量導入/導出。
²         CRM業(yè)務(wù)登記管理:提供業(yè)務(wù)受理分類(lèi)登記管理,如:業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴與建議、技術(shù)支持、派單等業(yè)務(wù)管理;所有業(yè)務(wù)訂單自動(dòng)綁定通話(huà)錄音;詳盡的業(yè)務(wù)統計分析報表。
Ø         統計報表
         由于系統詳細的記錄了客戶(hù)來(lái)電的主叫號碼、訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間、服務(wù)內容、錄音信息、服務(wù)人員等詳細信息,因此,可以進(jìn)行多種多樣的數據統計,包括:對呼叫量、來(lái)電區域、座席響應時(shí)間、轉接、座席工作量、平均處理時(shí)間、服務(wù)滿(mǎn)意度等參數的統計,為呼叫中心的運營(yíng)管理提供準確的報表數據。
²        來(lái)電區域統計:統計積各區域來(lái)電數量及比例;
²        呼叫明細報表:統計指定時(shí)間內所有呼叫的詳細信息,包括來(lái)電號碼、來(lái)電時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)等;
²        系統話(huà)務(wù)統計表:統計指定時(shí)間內的系統話(huà)務(wù)量、通話(huà)時(shí)長(cháng)等;
²        座席管理報表:統計座席出勤率、服務(wù)時(shí)長(cháng)、服務(wù)數量等;
²        中繼利用率統計表:統計系統通道的占用率,反映系統線(xiàn)路資源的容量;
 
Ø         運維監控
         為了使運營(yíng)管理人員和維護人員能夠及時(shí)地了解呼叫中心的運行狀況,系統提供了圖形化的界面,供管理與維護人員監視座席人員、系統設備和資源的運行狀態(tài),監視系統運行的性能和效率,座席的實(shí)時(shí)工作情況,在系統運行異常時(shí)進(jìn)行故障的告警、分析和定位,使系統得以快速恢復。監控功能包括:
²         通道監控:實(shí)時(shí)監控所有線(xiàn)路狀態(tài)、座席工作狀態(tài),并以圖形實(shí)時(shí)表達;
²          實(shí)時(shí)統計:實(shí)時(shí)顯示呼叫量、排隊數、座席接聽(tīng)率等數據;
²          服務(wù)器資源:實(shí)時(shí)監控服務(wù)CPU、硬盤(pán)等資源占用情況;
²          異常報警:當關(guān)鍵參數達到了設定的警戒值時(shí),自動(dòng)報警;
²          遠程監控:監控系統可在局域網(wǎng)內的任意一臺電腦上運行;
Ø         傳真
                  happicall多媒體呼叫中心平臺的傳真功能,可實(shí)現網(wǎng)絡(luò )傳真、郵件收發(fā)傳真、傳真群發(fā)、傳真服務(wù)器等傳真應用。
Ø         短信
                   系統支持多種短信接口方式,可實(shí)現各種短信應用,如短信回復、短信群發(fā)、短信調查等應用。
Ø         郵件
              系統支持POP3、SMTP協(xié)議的郵箱,可實(shí)現郵件的接收、發(fā)送,將接收到郵件保存在系統數據庫中。
Ø         系統管理
         系統管理功能包括系統設置、帳號權限、基礎數據的管理和維護,是系統運行必不可少的工具,系統提供方便的界面實(shí)現上述功能的操作。
 
Ø         二次開(kāi)發(fā)接口
   提供標準的OCX控件二次開(kāi)發(fā)接口,適合構建B/S、C/S等模式的應用,支持Delphi/PB/VC/VB/C#/ASP/JSP/ Java/Javascript等多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言??梢苑奖愕嘏c其他業(yè)務(wù)系統(如ERP、CRM、OA等)以及用戶(hù)數據庫系統的集成??梢钥焖賹?shí)現后臺業(yè)務(wù)以及前臺業(yè)務(wù)的系統整合。
      
四、             happicall多媒體呼叫中心組網(wǎng)架構:
  
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