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12345市民服務(wù)熱線(xiàn)系統解決方案

作者:admin點(diǎn)擊: 次發(fā)布時(shí)間2019-12-30 12:11
作為政府聯(lián)系市民和企業(yè)的紐帶,12345市長(cháng)熱線(xiàn)一直承擔著(zhù)聽(tīng)取社會(huì )聲音、關(guān)注民生焦點(diǎn)、為市民和企業(yè)提供服務(wù)的重要任務(wù)。樂(lè )科技術(shù)作為一家技術(shù)實(shí)力雄厚的呼叫中心系統廠(chǎng)商,積極
12345,是政府對外服務(wù)的電話(huà)熱線(xiàn)號碼,每個(gè)省市對12345的名稱(chēng)有些許差異,無(wú)外乎:12345市長(cháng)熱線(xiàn)、12345政府服務(wù)熱線(xiàn)、12345政務(wù)熱線(xiàn)、12345便民服務(wù)熱線(xiàn),12345市民服務(wù)熱線(xiàn)等名稱(chēng)。從1999年各個(gè)城市陸續開(kāi)通設立12345熱線(xiàn)以來(lái),整整20年了,全國大大小小的城市基本上都建立了12345熱線(xiàn)。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展、人們對政府工作便捷性需求的增加,12345功能也由剛開(kāi)始單一的電話(huà)轉接,到集中式電話(huà)處理,再到全渠道服務(wù)平臺的建立,再到如今的全渠道、多熱線(xiàn)統一接入、市縣級跨平臺、跨區域管理、智慧城市的模式發(fā)展。
 
樂(lè )科技術(shù)是12345熱線(xiàn)系統快速發(fā)展的見(jiàn)證者和參與者,參與過(guò)大大小小幾十個(gè)12345項目的建設,樂(lè )科技術(shù)緊跟時(shí)代發(fā)展步伐,其主打產(chǎn)品12345系統,功能也一直在完善升級、更新?lián)Q代。下面,我們簡(jiǎn)單介紹一下樂(lè )科技術(shù)最新的12345熱線(xiàn)解決方案。
 
12345平臺需求分析:
12345系統
1. 通過(guò)市平臺統一受理、統一分發(fā)、統一考核實(shí)現市縣多級平臺的工單跨區域轉辦和多級工單調度。
2. 整合實(shí)現電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、手機短信、微博、微信、論壇、APP等各類(lèi)便民服務(wù)和訴求反饋的全渠道融合服務(wù)平臺。
3. 打造全市12315數據交換樞紐,實(shí)現業(yè)務(wù)流程與數據的互聯(lián)互通。
4. 對市縣多級平臺進(jìn)行統一業(yè)務(wù)監管,重點(diǎn)對跨地區轉辦、部門(mén)推諉、不滿(mǎn)意、疑難與投訴等工單的告警與跟蹤督辦。
5. 依托統一的12315數據標準規范和自上而下的市縣多級數據交換體系,打造12315全市數據資源中心。
 
全市統籌、市級指揮的“12345”服務(wù)熱線(xiàn),是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系建設的重要組成部分,是群眾咨詢(xún)、投訴的重要渠道和監督抓手。
12345
 
一站對外,一號對外;事事有回音、件件有結果
 
 
市民熱線(xiàn)系統
1. 渠道統一接入平臺主要實(shí)現對各個(gè)接觸渠道的統一接入,所有核心業(yè)務(wù)均由后臺進(jìn)行處理,前臺交互過(guò)程則由渠道統一接入平臺進(jìn)行呈現。
2. 12345平臺主要實(shí)現平臺的市縣多級投訴工單流轉、海量知識點(diǎn)查詢(xún)、重點(diǎn)投訴案例分享、客戶(hù)服務(wù)、績(jì)效考核、統計分析等業(yè)務(wù)功能。
3. 業(yè)務(wù)協(xié)同調度平臺主要用于實(shí)現第三方平臺的業(yè)務(wù)協(xié)同調度的標準化管理,形成統一派單、統一監管、統一回復。
4. 數據交換平臺則主要用于實(shí)現與第三方系統的業(yè)務(wù)數據交換,從而實(shí)現跨平臺的話(huà)務(wù)數據、知識互通以及業(yè)務(wù)監管數據采集,并通過(guò)大量數據的采集,完成政府公共服務(wù)數據資源倉庫的建立,為后續公共服務(wù)大數據分析提供數據支持。
 
市長(cháng)熱線(xiàn)架構圖
1. 將各種對外服務(wù)渠道,接入表示層主要根據渠道的展現特性,完成與用戶(hù)的交互過(guò)程,所有業(yè)務(wù)邏輯則由后臺統一進(jìn)行處理,確保每個(gè)渠道的信息內容、服務(wù)流程以及業(yè)務(wù)邏輯的一致性。
2. 實(shí)現了各個(gè)渠道業(yè)務(wù)邏輯統一處理、業(yè)務(wù)訪(fǎng)問(wèn)統一入口、業(yè)務(wù)處理結果統一反饋,并根據渠道動(dòng)態(tài)監控實(shí)現渠道之間的業(yè)務(wù)協(xié)同處理。
3. 在統一的數據資源池上基礎上,利用大數據分析工具,提供各種主題分析研判數據和定制化報表。
4. 通過(guò)系統監控中心完成全渠道各個(gè)系統運行情況和業(yè)務(wù)處理情況的采集和監控,形成視圖化的系統監控、業(yè)務(wù)運行監控。
 
 
12345工單流程
作為政府聯(lián)系市民和企業(yè)的紐帶,12345市長(cháng)熱線(xiàn)一直承擔著(zhù)聽(tīng)取社會(huì )聲音、關(guān)注民生焦點(diǎn)、為市民和企業(yè)提供服務(wù)的重要任務(wù)。樂(lè )科技術(shù)作為一家技術(shù)實(shí)力雄厚的呼叫中心系統廠(chǎng)商,積極推進(jìn)12345熱線(xiàn)系統的全面升級換代工作,讓12345真正成為市民和政府高效、成熟的溝通橋梁。
 
通過(guò)12345融合服務(wù)平臺的建設,整合“1”個(gè)12345城市熱線(xiàn),建立公共服務(wù)和行政效能“2”個(gè)體系,開(kāi)展市民服務(wù)、企業(yè)服務(wù)、政府管理“3”類(lèi)業(yè)務(wù),提升政府服務(wù)流程標準化、部門(mén)溝通協(xié)作規范化、城市運行決策分析可視化,眾多服務(wù)渠道體驗一致化的“4”個(gè)能力,開(kāi)通電話(huà)、短信\郵件、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)終端、社交媒體“5”個(gè)渠道,隨時(shí)隨地獲得政府的全方位、人性化、主動(dòng)式服務(wù),進(jìn)而打造“12345,有事找政府”的一個(gè)本地特色、全國領(lǐng)先的政府公共服務(wù)平臺。
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