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呼叫中心系統

致力于高穩定性、高性?xún)r(jià)比的呼叫中心系統建設

咨詢(xún)電話(huà)
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政務(wù)熱線(xiàn)解決方案

12319城管服務(wù)熱線(xiàn)系統

作者:admin點(diǎn)擊: 次發(fā)布時(shí)間2019-12-30 12:12
簡(jiǎn)介 12319是城建服務(wù)熱線(xiàn),是國家建設部和信息產(chǎn)業(yè)部確定的全國建設行業(yè)公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號碼,涵蓋公交、供水、燃氣、供熱、建筑市場(chǎng)等各個(gè)方面。目前國內已有20個(gè)左右城市在

簡(jiǎn)介
        12319是城建服務(wù)熱線(xiàn),是國家建設部和信息產(chǎn)業(yè)部確定的全國建設行業(yè)公益服務(wù)專(zhuān)用電話(huà)號碼,涵蓋公交、供水、燃氣、供熱、建筑市場(chǎng)等各個(gè)方面。目前國內已有20個(gè)左右城市在使用,效果顯著(zhù)。是整合建設系統管理和服務(wù)資源,提升管理和服務(wù)水平的重要舉措。
        樂(lè )科12319呼叫中心系統充分利用現代信息網(wǎng)絡(luò )信息通信技術(shù),以及當前信息技術(shù)的各種有效通信手段為市民和政府管理部門(mén)之間搭建橋梁。方便了城管部門(mén)與市民的溝通與交流,以此更好的解決生活中遇到的城市管理問(wèn)題。

樂(lè )科12319城建服務(wù)熱線(xiàn)的主要特點(diǎn)
(一)技術(shù)先進(jìn),聯(lián)絡(luò )方式多樣

        12319城建服務(wù)熱線(xiàn)系統以電話(huà)為中心,以wed、短消息、傳真、電子郵件等多種現代化信息手段,并利用世界先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)、信息訪(fǎng)問(wèn)和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)。結合城建服務(wù)工作業(yè)務(wù)特點(diǎn),通過(guò)多媒體方式,如語(yǔ)音、傳真、互連網(wǎng)等形式,完成與廣大市民及城建系統各級網(wǎng)絡(luò )單位的互連互通。

(二)面向市民,以服務(wù)為主
        12319城建服務(wù)熱線(xiàn)作為面向全社會(huì )的服務(wù)系統,將把城建系統各級單位的職能統一到一個(gè)服務(wù)平臺上,其內容涉及城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規劃、城市執法、房管、環(huán)衛、路燈、建筑市場(chǎng)、建筑工程質(zhì)量和安全監理等多種與市民生活關(guān)系密切的行業(yè),工作范圍遍及市內各區,同時(shí)涵蓋市建委、規劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、行政執法局、人防辦、路燈局等8個(gè)建設系統政府職能部門(mén)及市自來(lái)水總公司和市煤氣總公司?!?nbsp;

(三)設計合理,方便快捷,作用突出
        通過(guò)12319城建熱線(xiàn)服務(wù)系統,廣大市民可以查詢(xún)到與城建工作相關(guān)的法律法規,各級政府、業(yè)務(wù)部門(mén)的職能和責任,業(yè)務(wù)辦理流程等信息,也可以方便迅速地對城建工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、執法問(wèn)題的批評、意見(jiàn)和建議,通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)直接反映到政府相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。通過(guò)12319城建服務(wù)熱線(xiàn),各級政府、部門(mén)也可以將其服務(wù)及投訴處理等情況,通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)中心直接反饋市民。

12319 城建服務(wù)熱線(xiàn)系統還具有以下的特點(diǎn):
        統一的電話(huà)號碼
        統一的熱線(xiàn)功能
        統一的管理界面
        統一的數據管理
        統一的高標準公眾服務(wù)
        方便、快捷、安全的信息傳輸技術(shù)

12319 城建服務(wù)熱線(xiàn)的主要功能
        12319城管服務(wù)熱線(xiàn),為社會(huì )、為用戶(hù)共辦理報修、投訴、舉報、咨詢(xún)、建議等各類(lèi)業(yè)務(wù)。實(shí)現統一號碼呼入,全菜單IVR語(yǔ)音導航服務(wù),并可自動(dòng)分轉/排隊/電話(huà)隨行/錄音等,全方位的服務(wù).
1、來(lái)電彈出功能:
       當有新的電話(huà)呼入時(shí),系統將自動(dòng)彈出事件登記表;若為已經(jīng)記錄過(guò)得號碼,系統可自動(dòng)搜索并彈出該號碼相關(guān)的聯(lián)系人,單位及以往通話(huà)記錄等相關(guān)信息。

2、錄音模塊:
       每一個(gè)通過(guò)電話(huà)反映的情況,系統均可進(jìn)行全程的錄音,并關(guān)聯(lián)到相應的事件記錄,方便事件處理和日后的查詢(xún),文件可隨時(shí)下載備份,作為重要的證據做以保存。

3、智能話(huà)務(wù)分配:
       12319城管服務(wù)熱線(xiàn)可以通過(guò)市民情況將任務(wù)派遣到責任單位

4、事件處理模塊:
        完成上述情況登記表后,點(diǎn)擊保存,登記表則被保存。值班人員可以根據事件的具體情況選擇是否進(jìn)行下步處理,如選擇處理,則可以繼續點(diǎn)擊進(jìn)行事件處理。
 
  事件處理流程圖如下:
  
5、人工座席:
       也可以是交互式自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)方式。真正實(shí)現7*24小時(shí)咨詢(xún)服務(wù):即使在無(wú)人值守的情況下,客戶(hù)亦能通過(guò)撥打客戶(hù)服務(wù)中心熱線(xiàn)電話(huà)號碼,得到系統以語(yǔ)音方式進(jìn)行的咨詢(xún)服務(wù)。

6、通話(huà)記錄及統計:
       對于一些緊急情況的匯報或通知,需通過(guò)電話(huà)直接溝通。做為重要事件的責任人,是否在第一時(shí)間得到了通知,電話(huà)通知的次數及接聽(tīng)情況,需要有詳細的記錄,以作為日后責任的認定依據。

7、留言信箱功能:
       對于節假日或其他特殊原因,不能與值班員直接通話(huà)的,可啟用留言信箱功能。來(lái)訪(fǎng)者的留言保存在系統中可以方便的收聽(tīng)。

8、座席遠程分布:
       基于良好的政府辦公網(wǎng)絡(luò ),系統可以直接將座席部署到遠程,從而有效的實(shí)現部門(mén)間的協(xié)同工作。

流程分析
        樂(lè )科12319城管服務(wù)熱線(xiàn)系統具體辦事流程,劃分為以下七個(gè)階段:?jiǎn)?wèn)題反映階段、受理階段、分理階段、任務(wù)派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪(fǎng)評價(jià)階段。
 
(1) 問(wèn)題反映階段:市民通過(guò)撥打12319把事情反映到熱線(xiàn)指揮中心。
(2) 受理階段:熱線(xiàn)指揮中心接受市民通過(guò)電話(huà)、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等各種方式傳遞的信息。
(3) 分理階段:系統根據內部職責分工,根據市民的問(wèn)題反映情況明確責任單位。
(4) 任務(wù)派遣階段:指揮中心通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )、電話(huà)、傳真等方式向責任單位下達指令,并將處理通知單傳遞到相關(guān)單位。
(5) 處理階段:責任單位根據處理通知單派出處理隊伍,在規定的時(shí)間內處理事件
(6) 反饋階段:責任單位根據處理隊伍的處理結果向指揮中心反饋處理結果
(7) 回訪(fǎng)評價(jià)階段:指揮中心向市民回訪(fǎng)滿(mǎn)意度

如果您需要了解12319更詳細的建設方案,請聯(lián)系陳先生:18974969906  QQ:897480090

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