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呼叫中心系統

致力于高穩定性、高性?xún)r(jià)比的呼叫中心系統建設

咨詢(xún)電話(huà)
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政務(wù)熱線(xiàn)解決方案

12345政府熱線(xiàn)解決方案

作者:admin點(diǎn)擊: 次發(fā)布時(shí)間2019-12-30 12:12
當前,信息化大潮席卷全球,使得政府部門(mén)在管理和服務(wù)上面臨新的機遇和挑戰。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展,各級政府部門(mén)的服務(wù)任務(wù)也日益繁重,遇到的問(wèn)題和困難也日益增多。 樂(lè )科

   當前,信息化大潮席卷全球,使得政府部門(mén)在管理和服務(wù)上面臨新的機遇和挑戰。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的不斷發(fā)展,各級政府部門(mén)的服務(wù)任務(wù)也日益繁重,遇到的問(wèn)題和困難也日益增多。   
 

    樂(lè )科技術(shù)12345政府熱線(xiàn)呼叫中心系統為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務(wù),市民可通過(guò)手機、固話(huà)、網(wǎng)絡(luò )、傳真等方式與政府機構呼叫中心平臺獲得聯(lián)系,可實(shí)現24小時(shí)查詢(xún)政策法規、辦事程序;審批進(jìn)程和結果,可就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛生、社會(huì )治安、就業(yè)、保險、公共事業(yè)等社會(huì )問(wèn)題進(jìn)行反映、申訴,提合理化建議;可對政府各部門(mén)的辦事效率、行為規范等進(jìn)行監督投訴。通過(guò)呼叫中心,政府職能部門(mén)直接聽(tīng)取群眾反映意見(jiàn),加強溝通,增進(jìn)信任,提高公眾對政府服務(wù)的滿(mǎn)意度,提升政府形象。
 

系統概述                                                  
    系統將語(yǔ)音查詢(xún)、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結合,把政府現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源、公眾信息反饋等通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行整合,依托地方政府各類(lèi)政務(wù)技術(shù)支持系統和網(wǎng)絡(luò )系統,建立建全各種突發(fā)事件的應急機制和政務(wù)流程的快速反應機制;加強公眾對政務(wù)的監督和監管,增強公眾與政府機構的互動(dòng),實(shí)現資源的統一分配與利用。系統可優(yōu)化政府機構的政務(wù)流程,減少不必要的環(huán)節,縮減政務(wù)處理時(shí)間,有利于提高公眾的滿(mǎn)意度。系統為一個(gè)開(kāi)放的對話(huà)平臺,政府機構人員與公眾進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作,從而完成政務(wù)服務(wù),樹(shù)立起良好的公眾形象,增強政府凝聚力。


系統功能                                                                                
                      
1. 自助服務(wù)     
                                                                    
    公眾致電政府機構呼叫中心首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統,在語(yǔ)音導航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助查詢(xún)服務(wù)中,公眾可以得到如下服務(wù): 

  2. 政務(wù)咨詢(xún)                                                                      
    公眾撥打呼叫中心電話(huà)可進(jìn)行的政務(wù)咨詢(xún)范圍包括:政府服務(wù)項目咨詢(xún)、辦事流程咨詢(xún)、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問(wèn)題等。系統的來(lái)電彈跳功能可以使政府工作人員了解到來(lái)電市民的背景資料,從而拉近政府與公眾的距離,有助于樹(shù)立政府的親民形象。系統可將市民來(lái)電轉接給最符合要求的坐席人員,對于老客戶(hù)還可以建立一對一的關(guān)系,將老客戶(hù)的來(lái)電直接轉接到其政務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過(guò)話(huà)的坐席人員處,有助于公眾的滿(mǎn)意度和服務(wù)的延續性。 
3. 政務(wù)受理                                                                        
    系統通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式,受理市民所申辦的各類(lèi)政務(wù)。主要包括的內容有:各種問(wèn)題反映、投訴舉報、預約服務(wù)等等。系統生成派單并轉發(fā)給相應部門(mén)進(jìn)行處理,待處理結果通過(guò)網(wǎng)絡(luò )返回到呼叫中心系統后,坐席人員以電話(huà)、傳真、短信息、電子郵件等方式回復該市民。市民也可隨時(shí)通過(guò)本系統了解所申辦政務(wù)現處于哪一環(huán)節及哪一部門(mén)處理,真正做到政務(wù)公開(kāi)。 
4. 主動(dòng)服務(wù)/公眾關(guān)懷                                                                
    政府機構呼叫系統坐席人員通過(guò)本系統的外撥功能,可以實(shí)現對公眾的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種:外撥語(yǔ)音架構,外撥語(yǔ)音文件,群發(fā)短信和傳真。公眾關(guān)懷的具體內容包括: 
 

5. 公眾投訴與建議                                                                  
    通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式,市民可將投訴或建議反饋給客服人員??头藛T接到反饋信息后,可將電話(huà)轉接給相關(guān)部門(mén)處理,有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決,從而提高公眾滿(mǎn)意度。 
6. 公眾調查                                                                       
    政府機構需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和公眾需求變化的窗口。系統通過(guò)外撥方式可進(jìn)行公眾滿(mǎn)意度調查、公眾需求調查等活動(dòng),還可針對某一事件、某一問(wèn)題進(jìn)行公眾調查,從而制定針對性的改善方案,調整政府機構的經(jīng)營(yíng)管理策略,提高管理決策的科學(xué)性,提高政府整體形象,從而提高辦事效率,降低政府管理和運營(yíng)成本。 
7. 統計報表                                                                        
    系統可根據來(lái)去電的詳細情況進(jìn)行有效統計,包括客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等,并且生成各種統計圖形。坐席可以靈活地自定義統計內容,為政府機構的決策提供權威有效的數據。統計報表主要包括以下數據: 


    通過(guò)這些數據及分析統計結果,政府機構可清楚地獲知公眾感興趣的服務(wù)有哪些,公眾投訴集中在哪里,政府機構在管理與政務(wù)方面仍存在哪些問(wèn)題和不足,從而有助于政府機構有針對性地制定出改善方案。 
8. 擴展服務(wù)                                                          
    為了使政府呼叫中心系統更好的融入政府機構的各項政務(wù)功能中,系統提供靈活的第三方系統接口,方便與政府機構的其他系統進(jìn)行掛接,使得呼叫中心系統與其他政務(wù)系統緊密結合在一起,大大擴展了呼叫中心的政務(wù)范圍,同時(shí)也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。


系統網(wǎng)絡(luò )拓撲圖                                           
 

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